????? 西安市自來(lái)水有限公司以“情系百姓、服務(wù)社會(huì)”為宗旨，廣泛征求自來(lái)水用戶意見，全面提升窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平，立足于“多供水、供好水”，向社會(huì)公開服務(wù)承諾，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

????? 嚴(yán)格制水工藝過(guò)程管理，讓市民喝上放心水

????? 1．西安自來(lái)水生產(chǎn)工藝過(guò)程實(shí)施24小時(shí)專人值班，時(shí)刻監(jiān)控自來(lái)水生產(chǎn)處理各工藝流程，嚴(yán)把地表水10道（原水生物監(jiān)測(cè)、加氯消毒、格柵清污、沉砂、加藥混凝、沉淀、過(guò)濾、二次加氯消毒、出廠水生物監(jiān)測(cè)、出廠水水質(zhì)監(jiān)測(cè)）；地下水6道（原水生物監(jiān)測(cè)、加氯消毒、沉砂、二次加氯消毒、出廠水生物監(jiān)測(cè)、出廠水水質(zhì)監(jiān)測(cè)）主要生產(chǎn)工序，確保自來(lái)水水質(zhì)合格達(dá)標(biāo)。

????? 2．嚴(yán)格按照國(guó)家城市《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749-2006的106項(xiàng)要求，對(duì)城市原水、生產(chǎn)過(guò)程、出廠水、管網(wǎng)水進(jìn)行全過(guò)程水質(zhì)監(jiān)測(cè)，水質(zhì)綜合合格率大于99%。當(dāng)月15日前，在西安市自來(lái)水有限公司網(wǎng)站m.hgsjhs.com向社會(huì)公示上月城市供水水質(zhì)信息。接受社會(huì)的水質(zhì)咨詢，當(dāng)日受理，當(dāng)日回復(fù)。

????? 簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率

????? 3．為了貫徹國(guó)家節(jié)約用水的方針政策，積極推行階梯水價(jià)。為階梯水價(jià)工作做好戶表改造準(zhǔn)備，按照政府“抄表到戶”的原則及實(shí)施意見，做好“抄表到戶”的政策解讀及宣傳。在省市相關(guān)推行階梯水價(jià)文件精神的指導(dǎo)下，積極推進(jìn)戶表改造工作。

????? 4. 自用戶申請(qǐng)戶表改造之日起，5個(gè)工作日內(nèi)確定改造方案并答復(fù)用戶。

????? 5．在自來(lái)水報(bào)裝業(yè)務(wù)中，按照國(guó)家、省市設(shè)計(jì)規(guī)范，對(duì)接水項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，確保用戶供水方案科學(xué)合理。

????? 6.一次性告知用戶報(bào)裝接水所需資料和流程；簡(jiǎn)化自來(lái)水報(bào)裝程序，在用戶資料齊全且符合要求的情況下，當(dāng)日內(nèi)受理業(yè)務(wù)；3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶進(jìn)行技術(shù)交底，現(xiàn)場(chǎng)勘察，制定供水方案；工程設(shè)計(jì)和預(yù)算25個(gè)工作日內(nèi)完成；隨時(shí)辦理工程合同、協(xié)議、繳費(fèi)等工作。

????? 7. 嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”；建立“客戶經(jīng)理制”，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤受理。落實(shí)“雙主動(dòng)服務(wù)制度”，即主動(dòng)告知用戶手續(xù)辦理情況制度和休眠用戶催辦制度。安裝完成后認(rèn)真落實(shí)“用戶意見反饋制”，及時(shí)收集用戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。

????? 按章抄收，便民繳費(fèi)

????? 8. 嚴(yán)格按照西安市人民政府《關(guān)于調(diào)整自來(lái)水價(jià)格的公告》標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。收費(fèi)大廳公示收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做到抄驗(yàn)水表、查表到位、準(zhǔn)確抄見、用戶水表完好率達(dá)到98%，查表準(zhǔn)確率達(dá)到99%。

????? 9. 方便群眾繳費(fèi)，由原來(lái)的全市100個(gè)水費(fèi)繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，今年年內(nèi)增加至600個(gè)。安排專職流動(dòng)服務(wù)車，配置有計(jì)算機(jī)收費(fèi)和信息檢索查詢系統(tǒng)，實(shí)行流動(dòng)收費(fèi)，每月主動(dòng)為偏遠(yuǎn)用戶上門服務(wù)。

????? 全天候受理供水服務(wù)投訴

????? 10. 965113供水服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)不間斷受理群眾投訴，為用戶答疑解惑。及時(shí)受理用戶來(lái)電、來(lái)訪、報(bào)修、報(bào)漏、舉報(bào)，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到用戶反映的問(wèn)題件件有落實(shí)、件件有反饋。

????? 11. 管網(wǎng)搶修。接到報(bào)漏指令后5分鐘內(nèi)出車，趕赴現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閘止水。管道直徑DN200mm以下，修復(fù)通水時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。管道直徑DN200mm以上，不間斷搶修，直至恢復(fù)供水。

????? 及時(shí)發(fā)布停水信息，確保文明施工

????? 12. 及時(shí)發(fā)布停水通告。遇有計(jì)劃性工程建設(shè)需要停水或降壓供水時(shí)，提前24小時(shí)在居民小區(qū)內(nèi)張貼公告，并通過(guò)報(bào)紙、電視等大眾媒體通告市民；對(duì)于突發(fā)性停水，當(dāng)日內(nèi)通知影響區(qū)域內(nèi)用水戶，必要時(shí)在媒體及時(shí)發(fā)布通告信息。

????? 13. 所有施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格執(zhí)行《西安市城市道路占道施工圍擋管理專項(xiàng)整治活動(dòng)實(shí)施方案》，落實(shí)工地治污減霾措施，施工項(xiàng)目周邊設(shè)置醒目標(biāo)志、警示燈，單位、住宅小區(qū)門口按規(guī)范搭設(shè)人行、車行便橋，方便百姓正常出行。保證施工質(zhì)量，按期完工通水，工程完工后料凈場(chǎng)清。

????? 完善監(jiān)督機(jī)制，接受群眾監(jiān)督

????? 14. 對(duì)外公布965113監(jiān)督投訴電話，提供24小時(shí)在線服務(wù)，即時(shí)受理用戶投訴。

????? 15. 聘請(qǐng)50名“社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員”，廣泛開展有效社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。在各服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置“用戶意見箱”、“意見簿”，及時(shí)征集用戶的意見建議，自覺接受用戶監(jiān)督。

????? 16. 每年定期征詢單位、社區(qū)等用戶的意見建議；邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參加“自來(lái)水用戶座談會(huì)”的服務(wù)測(cè)評(píng)，廣泛征詢?nèi)罕娨庖姟?/p>

????? 17．加強(qiáng)與市長(zhǎng)專線、市政專線、媒體、網(wǎng)絡(luò)等信息渠道的聯(lián)系，及時(shí)處理解決用戶咨詢和困難。

????? 18.自來(lái)水報(bào)裝公開便民服務(wù)電話：自來(lái)水報(bào)裝業(yè)務(wù)，用戶可到以下3處就近辦理：

?????????? 市區(qū)報(bào)裝大廳：環(huán)城西路南段16號(hào)，電話：88622374

?????????? 北郊自來(lái)水報(bào)裝辦理處：西安市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（明光路166號(hào)），電話：89298655

?????????? 南郊自來(lái)水報(bào)裝辦理處：西安市高新開發(fā)區(qū)管委會(huì)政務(wù)服務(wù)中心（錦業(yè)路1號(hào)），電話：88862765

????? 19．自來(lái)水繳費(fèi)公開便民服務(wù)電話：用戶在《水費(fèi)通知單》規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)，可就近到工商銀行、西安銀行、中信銀行、利安社區(qū)電超市辦理；其他時(shí)間可到以下營(yíng)業(yè)收費(fèi)廳辦理：

營(yíng)業(yè)大廳：環(huán)城西路甲字8號(hào)，電話：88649995

城區(qū)營(yíng)業(yè)所：環(huán)城西路南段8號(hào)，電話：88645325

東郊營(yíng)業(yè)所：漢游骱擁搪罰電話：83249903

南郊營(yíng)業(yè)所：長(zhǎng)安中路16號(hào)，電話：85216691

西郊營(yíng)業(yè)所：灃鎬西路370號(hào)，電話：84271105

北郊營(yíng)業(yè)所：鳳城三路50號(hào)，電話：86538186